Saque que não cai, conta bloqueada sem explicação, bônus com regra escondida ou publicidade que promete dinheiro fácil: quando algo dá errado com uma casa de apostas, o apostador tem caminhos formais para reclamar. Este guia explica, em ordem, onde registrar a queixa e o que guardar como prova.
O tema ganhou peso nesta semana. Em 23 de setembro de 2026, o Procon do Rio de Janeiro anunciou a aplicação de multas a plataformas de apostas por infrações ao Código de Defesa do Consumidor. Os números divulgados variam conforme o veículo: segundo o Diário do Rio, 60 empresas já foram multadas desde julho, dentro de uma fiscalização que envolve 150 processos; segundo o jornal O Dia, citado pelo BNLData, 175 empresas foram alvo de sanções. As multas podem chegar a cerca de R$ 14 milhões por empresa, calculadas caso a caso.
Bet autorizada também responde ao Código de Defesa do Consumidor
Ter autorização federal para operar não dispensa a empresa de seguir as regras de proteção ao consumidor. Foi justamente esse o recado do Procon-RJ. Entre as práticas apontadas na fiscalização estão:
- publicidade que apresenta aposta como investimento, fonte de renda ou enriquecimento rápido;
- falta de informação clara sobre regras, probabilidades e condições de saque;
- ausência de alertas sobre endividamento e proteção insuficiente a pessoas vulneráveis;
- falhas na verificação de idade e exposição de crianças e adolescentes à publicidade.
Se você está em dúvida se a casa em que tem conta é autorizada, veja antes como verificar se uma bet é legal no Brasil. Com empresa sem autorização, o poder de cobrança do consumidor é muito menor.
Passo 1: reclame primeiro no SAC e na ouvidoria da própria bet
As empresas autorizadas precisam manter canais de atendimento ao cliente e ouvidoria. Comece por eles, sempre por escrito, e anote o número de protocolo. Se o SAC não resolver, a ouvidoria funciona como uma segunda instância interna. Descreva o problema de forma objetiva: o que aconteceu, quando, qual valor está envolvido e o que você pede (liberação do saque, devolução, explicação de bloqueio etc.).
Passo 2: registre a queixa no consumidor.gov.br
Desde 2025 o governo federal exige que as empresas de apostas autorizadas estejam cadastradas no consumidor.gov.br, a plataforma pública de mediação de conflitos de consumo. Lá é possível procurar a empresa pelo nome, abrir a reclamação e acompanhar a resposta, que costuma ter prazo de até 10 dias. A própria plataforma mostra indicadores de cada empresa, como tempo médio de resposta, índice de solução e nota dos consumidores, o que também ajuda a avaliar uma casa antes de abrir conta.
Passo 3: procure o Procon do seu estado
Se a mediação não funcionar, o Procon estadual ou municipal pode abrir um processo administrativo contra a empresa. O caso do Rio mostra que esses processos podem terminar em multa. Leve seu protocolo do SAC, da ouvidoria e do consumidor.gov.br: isso mostra que você tentou resolver antes. Para valores maiores ou danos mais graves, o Juizado Especial Cível e a orientação de um advogado ou da Defensoria Pública são as alternativas seguintes.
O que guardar como prova
- prints da tela com data e hora (saldo, pedido de saque, mensagem de erro, regras do bônus);
- e-mails, conversas de chat e números de protocolo;
- comprovantes de depósito e de Pix enviados ou recebidos;
- cópia dos termos e condições vigentes na época do problema.
Problemas com saque são os mais comuns. Antes de reclamar, confira as regras de saque e pagamento nas bets e, se houver bônus envolvido, entenda como funciona o rollover, porque muitas retenções de saldo vêm de requisitos de aposta não cumpridos.
E se as bets forem proibidas?
O governo federal sinalizou nesta semana a intenção de editar uma medida provisória sobre as apostas on-line, mas, até a data deste texto, o alcance da medida não havia sido detalhado oficialmente. Acompanhe o que se sabe em MP das bets: o que se sabe e em o que acontece com o saldo do apostador. Em qualquer cenário, manter provas e protocolos organizados é o que dá base para cobrar valores depois.
Se a aposta deixou de ser diversão, veja também nossa página de jogo responsável, com canais de apoio e ferramentas de autoexclusão.
Fontes consultadas: Diário do Rio; BNLData; Rádio Câmara. Texto de 25/09/2026.
+18. Este conteúdo é informativo e não promete ganho. Apostar envolve risco e pode causar dependência. Se precisar conversar, ligue 188 (CVV).
